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• 改善和提升你的企业

  2016-08-15...
  查看详情>> 第一模块：人与生产力 【课程对象】：企业业主和核心管理人员 【课程时间】：6——8个课时（室内） 【教学方法】：课堂学习 【教学目的】：帮助管理者建立企业HR模式，为企业员工营造和谐的工作环境，提升企业员工的主人翁观念 第一章 人与生产力之间的关系 第二章 人如何影响生产力 一、如何借助认得力量来提高生产力 二、生产力因素 三、生产力指标 四、监控生产力 第三章 雇佣合适的员工 一、雇佣合适员工的重要性 二、确定企业中有哪些工作要做 三、编写岗位说明书 四、选择合适的员工 五、帮助新员工适应环境 第四章 激励员工提高生产力 一、工作岗位和工作技能 二、如何使员工保持工作热情 三、工资和奖金奖励 四、工作保障和工作场所的安全 五、团队与团队合作 六、绩效评价和奖励 七、培训和发展 第五章 安全高效的工作场所 一、工作场所一览 二、改善工作场所的生产力 三、防止意外事故 第六章 问题员工 一、我们会遇到问题吗？ 二、找出问题 三、处理问题 四、预防措施 第七章 企业关系与生产力 一、不仅仅关系到在你的企业中工作的员工 二、顾客关系 三、与供应商的关系 四、你的家庭 五、你的邻居和社区 六、竞争对手 七、政府机关、企业协会、培训机构、贸易联合会和金融机构 第八章 你从中学到了什么 一、企业术语练习 二、哪项答案正确？ 三、你能帮着做吗？ 四、行动计划 第二模块：生产成本管理 【课程对象】：企业涉及成本管理的中层或班组长以上 【课程时间】：6——8个课时（室内） 【教学方法】：课堂学习 【教学目的】：学到各种企业成本构成，并按步骤完成为产品核算成本的全过程 第一章 了解你企业的成本 一、什么是成本？ 二、什么是成本核算？ 三、不同类别的成本 四、直接成本 五、间接成本 六、成本核算为什么重要？ 七、成本核算如何改善你的企业？ 第二章 制造商或服务商的成本核算 一、计算直接材料成本 二、计算直接人工成本 三、计算间接成本 四、合计总成本 第三章 零售商户批发商的成本核算 一、计算直接材料成本 二、计算间接成本 三、合计总成本 第四章 你从中学到了什么 一、企业术语练习 二、哪项答案正确？ 三、你能帮着做吗？ 四、行动计划 第三模块：采购管理 【课程对象】：企业涉及到采购管理的中层或班组长以上 【课程时间】：8个课时（室内） 【教学方法】：课堂学习 分组讨论 【教学目的】：学会为你的企业逐步建立起采购程序，以减少原材料采购成本，并与主要供货商建立长期持久的关系 第一章 采购 一．什么是采购？ 二．采购重要吗？ 三．作好采购来改善你的企业 第二章 为你的企业做采购 一．采购设备 二．采购原材料 三．采购成品 第三章 采购时应遵循的步骤 一．弄清楚你的企业需要什么 二．获得不同供应商的有关信息 三．与供应商联系 四．为企业选择最好的供应商 五．订货 六．收货订货 七．核对付款销货票 八．付款  第四章 你从中学到了什么 一．企业术语练习 二．哪项答案正确？ 三．你能帮着做吗？ 四．行动计划 第四模块：存货管理 【课程对象】：企业涉及到采购、库管管理的中层或班组长以上 【课程时间】：8个课时（室内） 【教学方法】：课堂学习 分组讨论 【教学目的】：学到基本库存控制体系的主要理论支柱，以及如何记录库存，以了解库存水平 第一章 管理存货 一．什么是存货？  二．什么是存货管理？ 三．存货管理重要吗？ 四．存货管理如何改善你的企业？ 五．改善存货管理的原则 第二章 存货记录 一．存货记录对每个企业都有用吗？ 二．利用存货记录 三．再订货水平 四．存货记录如何改善你的企业？ 第三章 存货盘点 一．什么是存货盘点？ 二．存货盘点重要吗？ 三．存货盘点的步骤 四．利用存货盘点的信息改善你的企业 五．你应该多长时间做一次存货盘点？ 六．你应该什么时候盘点存货？ 第四章 你从中学到了什么 一.企业术语练习 二．哪项答案正确？ 三．你能帮着做吗？ 四．行动计划 第五模块：市场营销 【课程对象】：企业涉及到市场营销的中层或班组长以上 【课程时间】：8个课时（室内） 【教学方法】：课堂学习 头脑风暴 【教学目的】：学到市场营销组合的4P理论，以及如何对产品进行个性化设计，如何为产品定价，如何分销和促销产品 第一章 了解你的顾客 一、什么是市场营销 二、什么是市场 三、了解你的市场 第二章 让你的顾客满意 一、产品：提供什么样的产品或服务 二、价格：制定什么样的价格 三、地点：如何接触到顾客 四、促销：如何吸引顾客购买 第三章 你从中学到了什么 一、企业术语练习 二、哪项答案正确？ 三、你能帮着做吗？ 四、行动计划 第六模块：企业计划 【课程对象】：企业涉及到高层管理、计划部门的中层 【课程时间】：8个课时（室内） 【教学方法】：课堂学习 分组练习 头脑风暴 【教学目的】：学到各种规划现金流动和今后数月内销售与成本关系的财务计划。你也会学习如何制定基本的财务报表 第一章 为未来作计划 一、什么是计划？ 二、企业必须作计划吗？ 三、如何通过作计划改善你的企业？ 四、有用的企业计划 第二章 销售与成本计划 一、何时制定销售与成本计划 二、如何制定销售与成本计划 三、利用销售与成本计划改善你的企业 第三章 现金流量计划 一、你的企业是不是出现现金断流了？ 二、如何制定现金流量计划？ 三、利用现金流量计划改善你的企业 第四章 你从中学到了什么 一、企业术语练习 二、哪项答案正确？ 三、你能帮着做吗？ 四、行动计划 第七模块：记账 【课程对象】：企业涉及到高层管理、财务部门的中层 【课程时间】：8个课时（室内） 【教学方法】：课堂学习 分组练习 【教学目的】：了解如何建立基本的复式记账法 第一章 企业记帐和利用帐簿 一、什么是记帐？ 二、记帐必要吗？ 三、记帐如何改善你的企业？ 第二章 简单的记帐系统 一、现金交易 二、赊销 三、帐簿 第三章 利用记帐改善你的企业 一、分析你的销售 二、分析你的成本 三、计算你的成本 四、分析你的利润 第四章 你从中学到了什么 一、企业术语练习 二、哪项答案正确？ 三、你能帮着做吗？ 四、行动计划 第八模块：赢在中层之执行力培养 【课程对象】：企业中层管理人员或班组长以上 【课程时间】：8个课时（室内） 【教学方法】：课堂讲学 头脑风暴 【教学目的】：培养和提升中层管理水平，提升企业执行力 第一章：学习心态的培养 第二章：团队建设与企业文化塑造 第三章：如何做一个优秀的部门主管 第四章：执行力 一、角色定位 二、管理上司 三、高效执行 四、态度决定一切 五、中层经理的高效管理思维 六、中层激励能力
• 优秀员工工作准则

  2016-08-15...
  查看详情>> 一、态度决定一切 1、积极的态度就是竞争力 2、没有卑微的工作，只有卑微的工作态度 3、对工作心怀感激 4、接受工作的全部 5、选择正确的态度面对工作 二、责任胜于能力 1、工作就意味着责任，心中永存责任感 2、责任比能力更重要 3、在其位就要谋其事 4、承担责任，把工作当事业 5、没有责任心的员工不是个优秀员工 三、敬业体现优秀 1、具有高度的敬业精神 2、工作，用生命去做事情 3、把敬业化为一种品质 4、没有勤奋就没有敬业 5、只有敬业才能爱岗 四、主动赢得器重 1、工作是为自己，而不是为别人 2、化消极被动为自动自发 3、有些事，不必领导交待 4、养成主动工作的习惯 5、把工作看作乐趣 五、团队铸就成功 1、团队是最佳的生存之道 2、团队是汇聚所有力量的精神支柱 3、没有人能独自成功 4、以团队利益为重 5、培养你的团队协作精神 六、创新呈现价值 1、当工作的主人，让创新无处不在 2、创新，让一切皆有可能 3、用创新思维激活自己 4、创新型员工是公司发展的推进器 七、忠诚证明品格 1、忠诚是公司和员工发展的基石 2、忠诚大于能力 3、决不出卖公司和老板的机密 4、与你的公司及老板同舟共济 5、对公司一定要忠诚 八、执行就是决胜 1、拖延是一种恶习 2、最理想的任务完成期是昨天 3、现在就干，马上行动 4、用行动收获一切 5、具有较强的执行力 九、爱惜创造奇迹 1、热爱工作就能创造奇迹 2、珍惜你的工作岗位 3、不要放弃任何一个机会 4、点燃热情，全力以赴心中的梦 十、学习提升自我 1、知识是应一切变化的法宝 2、学习的脚步不能停歇 3、不断学习，与时俱进 4、终身学习，成就自我 十一、细节成就完美 1、了解工作中的每一个细节 2、工作之中无小事 3、“差不多”的悲剧 4、全力以赴，追求完美
• 金融业全面提升优质文明服务培训

  2016-08-15...
  查看详情>> 引言 1、案例：99元分次存入银行，报复银行3小时 2、案例：她为何为难银行柜台营业人员 3、导入银行服务礼仪的重要性 开场热身：您碰到哪些关于客户服务、礼仪等方面的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。 第一章、服务意识与追求卓越服务（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 主动服务意识与服务的价值 案例鉴赏 认识银行柜台服务 客户是我们的衣食父母 真诚服务每一位客户 充分理解客户 满足“上帝”的需求 服务的价值：良好的服务为谁带来好处 服务心态修养训练 承担责任意识 增强忧患意识 主动求变意识 团队协作意识 职业心态意识 感恩心态意识 老板心态意识 优质柜面服务流程 优质柜面服务流程要求 拆解班前、班中、班后服务流程 优质服务的具体体现 良好的礼仪、礼貌 优良的服务态度 娴熟的服务技能 快捷的服务效率 建立良好的顾客关系 学员难点、重点强化模拟演练 短片观看及案例分析：优质服务已成为银行的重要策略 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、银行职员完美职业形象塑造 礼仪的作用 为什么需要礼仪 礼仪与优质服务 内强个人素质、外塑单位形象； 企业内部人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值 职业形象塑造 营业网点现场管理——客户踏进网点的第一步，尊享星级服务 室内、外环境的管理规范 大厅及客户室的布置 卫生环境监督 临柜人员外在形象---展示信合人的风采及企业形象 第一印象的重要性 工装的穿着规范 常见着装误区点评 西装及领带礼仪 鞋袜的搭配常识 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 培训方式：分析、讲解、提问 临柜人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺 银行职员工作妆的规范 发式发型的职业要求 牙齿、手部、皮肤的护理 化妆上岗、淡妆上岗——妆成似有似无 女士化妆与男士修面的具体要领 制服的合理穿着 培训方式：讲解、示范、点评 临柜人员的仪态礼仪――职业魅力的个性化展现 规范服务举止训练 站姿的要领与训练 坐姿 坐式工作岗位的要求 鞠躬的要领与训练 走姿的要领与训练 蹲姿的要领与训练 其他身体语言的训练： 手势、递物、接物、的运用要领示范与训练 培训方式：讲解、示范、训练、柜员演示 银行柜面人员的表情训练 交流中眼神所涉及的区域 “重视”你的客户 打造亲和力 微笑服务的重要性 微笑的魅力所在 训练完美微笑 培训方式：讲解、示范、训练、点评 学员难点、重点强化模拟演练 短片观看及案例分析：信用社标准形象放大镜 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、柜面优质服务礼仪与服务技巧 柜台专业服务六流程（五声服务） 迎接：站相迎、诚请坐 了解：笑相问、双手接 办理：快速办、巧提示 推荐：巧引导、善推荐 成交：巧缔结、快速办 送客：双手递、起立送 柜台专业服务礼仪 指导取号 指导填单 指导使用ATM机礼仪 指导使用自助终端礼仪 接递票据 交接班礼仪 电脑故障沟通礼仪 请客户签名礼仪 请客户出示证件礼仪 请客户重新填写凭证礼仪 客户短钞沟通礼仪 回答客户提问礼仪 派发银行宣传单张礼仪 低柜服务礼仪 遇客户不会签名沟通服务礼仪 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪 遇客户不自觉排队沟通礼仪 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪 遇客户假币沟通服务礼仪 客户等待时间过长沟通服务礼仪 三、柜台服务用语规范训练 银行职员语言规范意识培养 银行柜面工作日常用语实战训练 四、柜台高效服务沟通的礼仪与技巧 影响沟通效果的因素 营造沟通氛围 沟通六件宝 分析对方的核心需求 深入对方情境 高效提问引导技巧 高效沟通四要诀 高效沟通六步曲 五、临柜人员产品营销礼仪与技巧 营销准备工作 收集信息与挖掘客户的深层需求 银行产品推介礼仪 客户异议处理礼仪 缔结技巧 综合模拟演练 六、高效柜面客户抱怨投诉处理礼仪 客户抱怨投诉心理分析 处理投诉的要诀及宗旨 10种错误处理客户抱怨的方式 影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 客户抱怨及投诉处理的六步骤 客户抱怨投诉处理细节 当我们无法满足客户的时候 安抚客户/缓解客户的情绪 巧妙拒绝客户礼仪 委婉地提醒客户礼仪 服务补救的流程、方法 短片观看及案例分析：银行：柜面服务沟通正反两案例 银行：顾客咨询沟通正反两案例分析 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 结束 第二模块：客户经理培训 【课程对象】：客户经理 【课程时间】：8—10个课时 【课程大纲】： （领导开训:强调学习的意义和纪律） 头脑风暴：您碰到哪些关于营销、服务的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。 前言：客户经理制 一、学习心态的调整与培养 二、何谓客户经理制 三、客户经理制的重要意义 四、客户经理制形同虚设的三大原因 五、理顺客户经理责权利关系，使客户经理制能发挥作用 第一章：信用社营销环境分析 一、信用社营销外部环境分析 二、信用社营销内部环境分析 三、从4Ps到4Cs再到5Rs 四、21世纪营销新趋势（案例分析） 【案例1】恒生银行的“八句服务箴言” 笑容生和气，高声道姓名；态度常谦敬，问答简而精； 工作须迅速，服务要忠诚；对客皆周到，鞠躬谢盛情。 第二章、信用社客户关系管理 一、CRM（客户关系管理）概述 二、CRM在信用社中的应用 三、信用社的“一对一”营销 四、“一对一”营销的实施程序 五、信用社STP战略 第三章、银行客户经理营销实战六步曲（重点） 一、挖掘和识别目标客户 (一)客户挖掘 (二)客户评估 (三)客户锁定与建立 二、客户深层需求及决策分析4P理论的实践 三、客户沟通引导策略 （一）谈话引导技巧 （二）沟通引导的目的 （三）高效沟通谈判六步骤 （四）沟通引导实用策略 四、银行产品呈现技巧 （一）影响产品呈现效果的三大因素 （二）产品推介的三大法宝 （三）FAB呈现技巧（Feature、Advantage和Benefit，产品的特点、优点、好处） （四）银行常见产品呈现技巧 1、网银呈现技巧 2、银行卡呈现技巧 3、小额贷款呈现技巧 4、其它金融产品 五、客户异议处理技巧 （一）处理异议—异议是黎明前的黑暗 （二）追根究底—清楚异议产生的根源 （三）分辨真假—找出核心的异议 （四）自有主张—处理异议的原则 （五）化险为夷—处理异议的方法 （六）寸土寸金—价格异议的处理技巧 （七）客户核心异议处理技巧 1、收益：聚沙成塔 2、投入费用：化整为零 3、赞美法 4、对比策略 5、放大核心关键收益 6、此消彼长策略 7、幽默处理法 8、询问法 六、促成合作策略 （一）建立并强化优势策略 （二）同一战线策略 （三）假设成交策略 （四）逐步签约策略 （五）适度让步策略 （六）资源互换策略 第四章、客户关系营建与深度开发技巧 一、客户关系的4个阶段：认识à好感à信赖à同盟 二、客户关系两手抓 (一)对公——创造并满足机构核心需求 (二)对私——创造并满足个人核心需求 三、营建客户关系的4种技巧 （一）全员服务客户 （二）现代客户关怀工具的使用技巧 （三）沟通频率与质量； （四）敢于表达意愿； 四、如何提高客户服务的满意度 （一）客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则 （二）客户满意否由何决定 （三）提高客户满意度的关键 （四）提高客户满意度的技巧 （五）客户满意VS客户忠诚 五、与客户礼尚往来技巧 (一)who送给谁 (二)what送什么 (三)when什么时间 (四)where什么地点 (五)how如何送 (六)几种常见场合送礼技巧 六、客户抱怨投诉处理技巧 （一）10种错误处理客户抱怨的方式 1、只有道歉没有进一步行动 2、把错误归咎到客户身上 3、做出承诺却没有实现 4、完全没反应 5、粗鲁无礼 6、逃避个人责任 7、非语言排斥 8、质问客户 9、语言地雷 10、忽视客户的情感需求 （二）处理投诉的要诀与宗旨 （三）巧妙降低客户期望值技巧 （四）委婉地提醒客户技巧 （五）恶意客户抱怨投诉处理利器 （六）当我们无法满足客户的时候 （七）客户抱怨投诉处理细节 七、与客户打交道的9个基本原则 （一）销售谈要以客户为中心 （二）不要满足销售人员头脑想像中的客户； （三）不要主观臆测，以已推人； （四）客户有意向，就一定会买吗？ （五）客户喜欢专家的知识，不喜欢专家的姿态 （六）销售的线路不一定是走直线 （七）客户的态度是由销售人员引导的 （八）不要在客户面前传播任何负面的信息 （九）客户不喜欢被伤害，也不喜欢被自己伤害的人 八、客户全生命周期管理 (一)识别期 (二)培养期 (三)成长期 (四)稳定期 (五)衰退期 (六)淘汰期 课程结束： 第三模块：赢在中层 【课程对象】： 机关及基层信用社中层副职及以上 【课程时间】：6—8个课时 【教学方法】：课堂学习，拓展训练（两天一夜） 【课程大纲】： （领导开训:强调学习的意义和纪律） 序言：（略微介绍） 第一章：学习心态的培养 第二章：团队建设与企业文化塑造 一、解读团队 二、5P理论 第三章：如何做一个优秀的部门主管 一、角色定位 1、管理人员的四种角色 2、中层是如何产生的 3、角色定位错误的五大误区 二、管理上司 1、工作中如何与上司沟通 2、沟通的三种心态 3、如何管理上司 三、高效执行 1、如何给下属定位 2、执行性下属的培养 3、性格分析与下属角色匹配 四、态度决定一切 1、态度与能力的匹配 2、成功中层的四大心态培养 五、中层经理的高效管理思维 六、中层激励能力
• 职场礼仪

  2016-08-15...
  查看详情>> 第一模块：（1小时） 一、学习心态的调整 1、学习，你想得到什么 2、学习的五个境界 3、有效学习的几点建议 4、培训公约 二、自我修养篇 1、你在为谁而工作 2、职场金字塔，你在什么位置 3、为什么要努力工作 4、剖析自身，全面分析现状，确立自己的提升方案 第二模块：（1.5小时） 一、心态篇，培养积极的职业心态 1、学习心（知识改变命运） 2、随喜心（正思考力的培养） 3、奉献心（心底无私天地宽，成人达已最高尚！） 4、感恩心（心存感激，大爱无疆） 5、平常心（宠辱不惊，持平常心态，求卓越人生） 二、员工职业化培育 1、工作是要用生命去做的事 2、敬业是优秀的起点 3、站好岗，守好垒，做好本职工作 4、服务意识的培养，改变自己，从现在开始 三、职场人际关系学 1、做一个好下属——如何和上司友好相处 2、做一个好中层——如何与下属和睦相处 3、做一个好伙伴——如何与同事和谐相处 四、塑造自己的品牌，打造自己的王牌 1、行动起来，整合自身资源 2、打造自己的品牌 3、职工宣誓 第三模块：形象打造（2.5小时） 1、重视第一印象 2、着装 3、仪容 4、标准礼仪形态---表  情 5、标准礼仪形态---站  姿 6、标准礼仪形态---坐  姿 7、标准礼仪形态---行  姿 8、标准礼仪形态---手  势 9、标准礼仪形态---握  手 10、公共场所行政人员的标准用语 11、沟通的技巧 第四模块（2.5时） 一、职场礼仪规范 1、介绍礼仪     2、接递名片、递送物品礼仪 3、握手礼仪     4、称呼礼仪 5、座谈礼仪     6、视线礼仪 7、招呼礼仪     8、引导礼仪  9、乘车礼仪    10、奉茶礼仪 11、交谈礼仪   12、送客礼仪   13、上门拜访礼仪    14、电话礼仪 15、馈赠礼仪    16、宴请礼仪     17、接待礼仪 二、会议的组织和流程 第五模块：礼仪实训（2.5小时）