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蒋小华

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内部客户服务:工作协同与无缝对接

发布日期:2022-03-04浏览:1292

  • 课程背景

    客户不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。因此,我们将上级领导、下级员工和公司同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,以服务之心协同工作。这样可以最大化地实现个人价值,并创造企业价值最大化。

    学员收获

    1.本课程旨在通过建立内部客户意识,让学员明白个人价值从何而来;
    2.掌握服务的思维和策略,更好地实现自我价值,从而更好地创造企业价值;
    3.提高主动沟通的意识及有效地协作,加强彼此工作配合,从而提高企业的整体绩效;
    4.学会对上级和对同事进行有效协同配合,让学员成为是企业最受欢迎的人。

    课程时长

    1 H

    课程大纲

    第1章什么是内部客户服务?
    1.案例讨论:中国企业向华为学习什么?
    2.互联网思维给企业带来什么?用户思维/扁平化组织
    3.内部客户的由来?什么是内部客户服务?
    4.内部客户的分类:职级客户、职能客户和工序客户;
    5.关于内部客户必须澄清的四个基本问题。
    第2章为什么要做内部客户服务?
    1.问题1:协同困难,导致工作效率低下——行动:崇尚“客户价值”;
    2.问题2:各自为政,导致企业内耗严重——行动:推倒“部门墙”;
    3.问题3:角色错位,导致各扫门前雪——行动:树立“立体角色”;
    4.问题4:价值脱节,把做了当完成——行动:重视“利润中心”;
    5.问题5:本位主义,只关注自己内部——行动:关注“外部世界”。
    案例:某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重
    案例:海尔的倒三角组织给我们启示
    第3章如何做好内部客户服务?
    1.服务的目标是什么?100%满意,乃至超出客户期望;
    2.服务的前提是什么?主动掌握客户的业务——功夫在诗外;
    3.服务的角色是什么?顾问、服务商、督导;
    4.服务的原则是什么?需求导向、主动服务、接力棒原理;
    5.服务的基准是什么?让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意;
    6.服务的要点是什么?关怀(Care)、合作(Cooperation)、沟通(Communication)
    7.服务的责任是什么?我行、我来、我保证、我Ok了;
    8.服务的要求是什么?优质服务十点;
    9.服务的思考是什么?五个WHY、三现主义、三个万一;
    10.服务的机制是什么?服务流程化、评价体系、轮岗制、投诉制。
    案例讨论:招不上人,谁的责任?
    案例演练:市场部的产品销售政策的处理
    第4章内部客户服务的沟通技巧
    1.引言:从“人间4难”说起;沟而不通谁之过?
    2.沟通水平4个方面的自我检讨;
    3.沟通的三个步骤:编码、解码、反馈;
    4.为啥沟而不通:职能角度、渠道角度、编码角度和解码角度;
    5.漏斗原理:警惕沟通中的折中折现象;
    6.沟通的类别:我们要加强哪类的沟通?
    7.沟通的4字要诀:望闻问切;
    8.所谓情商高,就是懂得好好说话;
    9.如何夸奖,让人发自内心的喜欢?
    10.措辞上的小改变,就能带来180度大改变;
    11.微信不会被拉黑的沟通细节。
    案例:夫妻对话与上下属的沟通问题
    演练:情景模拟与现场练习
    第5章内部客户服务的协同策略
    1.事前:问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则;
    2.事中:不懂跟进,工作等于白做——跟进“订单”的五化原则;
    3.事后:反馈,是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法;
    4.高情商协同的4C策略:
    C1:先处理心情,后处理事情(情绪管理);
    C2:先换位思考,后表达意见(设身处地);
    C3:先认真倾听,再解决冲突(知彼解己);
    C4:说对方想听,听对方想说(同 理 心)。
    5.当对方认同、疑问、漠视、反对时,你会怎么做?
    6.当你发现对方有问题时,你会怎么做?BEST反馈法;
    第6章向上管理:你敢管理你的老板吗?
    1.做副手的智慧:向上管理的三个前提;
    2.如何巧妙地管理你的上级?
    3.4P汇报法:不会汇报工作,升职加薪肯定不是你;
    4.5A请示法:别把领导当问题的“回收站”;
    5.VIP服务法:
    6.把领导的不足当作个人服务的主题。
    案例讨论:如何请示工作?
    案例讨论:为什么我的意见没被采纳?
    第7章横向协同:不是主管,如何带人成事
    1.为什么你无法说服同事协同?
    2.说服同事协同的六个步骤;
    3.5个P成功运作项目执行;
    4.如何处理跨部门协作的问题;
    5.跨部门会议为啥会低效?
    6.跨部门会议管理的八大基本要求;
    7.会议管理的细节要求。

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