服务业将会在未来社会的经济结构中占据最主要的比重，而服务水平的高低将直接影响服务行业的竞争能力，如何在产品同质化的今天取得优势，唯有不断提升公司的整体服务水平，打造有特色的服务文化；在此情况下，我们推出了这套课程，以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准！

银行、通讯、电力等营业厅职员、一线管理者、服务监管负责人、部门主管

了解服务意识的内涵及服务意识的重要性；
学会培养服务意识的方法；
了解并掌握服务礼仪的细节和标准；
学会建立企业自己的服务标准；
学会突发事件的处理能力及投诉的处理技巧。

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第一节：服务的理解
一、关于服务
1、何为服务？
2、服务的分类
3、服务的特征
二、服务业在世界的发展概况
三、谁是你的客户？
第二节：服务意识的认识、培养与管理
一、服务意识的概念
二、服务意识的内涵
服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗？
三、服务意识的认知：
四、服务意识的培养与管理
1、自我情感管理
2、自我态度管理
3、卓越客户服务的收获
第三节：顾客体验管理
一、顾客体验管理
二、环境对体验的影响
1、环境的设计与影响
2、流程的设计与影响
3、人员的状态与顾客体验
a、微笑
b、语言
--服务用语
--服务禁语
c、姿态
第四节：服务礼仪与行为规范
一、关于礼仪
二、着装礼仪
三、仪容仪表
四、仪态姿势
1、基本坐姿、站姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼
2、动作练习
五、笑容管理
六、服务语言规范
第五节：接待礼仪与规范
一、营业前准备
二、接客户的标准动作、手势
流程练习
三、务客户的标准动作、手势
流程练习
四、别客户的标准动作、手势
流程练习
五、办公室接待礼仪
六、电话礼仪、名片、握手、邀约、引路、乘车、乘电梯、介绍礼仪
动作演练
  
第六节：以客为尊的优质客户服务
一、了解客户的期望以提供更准确的服务
1、客户期望六要素
2、客户的4种类型、心理分析与应对策略
3、用客户喜欢的沟通方式沟通
二、从服务六要素掌握服务的技巧
视频学习：客户期望值管理与服务技巧的应用
三、突发事件的处理技巧
案例研讨
四、服务保证与顾客抱怨管理
1、服务保证
案例：优秀企业服务保证
不适合提供保证的情况
2、顾客抱怨管理
a、顾客抱怨的行为
b、投诉案例研讨
c、顾客对有效服务补救的反应
d、有效服务补救系统的原则
e、不良顾客的管理